Les 8 étapes attendues par Santé Canada lors d'un rappel de produit (et où les entreprises trébuchent)

Un incident de sécurité des produits est déjà stressant. Mais au Canada, le compte à rebours commence dès que votre entreprise en prend connaissance — et si vous n'étiez pas préparé, le calendrier réglementaire peut sembler impossible à respecter.

Le Programme de sécurité des produits de consommation (PSPC) de Santé Canada a publié un guide détaillé décrivant exactement ce que l'on attend des fabricants, importateurs, distributeurs et détaillants canadiens lorsqu'un rappel volontaire est requis. La plupart des entreprises ne le lisent pas avant d'être en pleine crise. Cet article vous présente le cadre en 8 étapes pour que vous ne l'appreniez pas sous pression.

Cet article est aussi disponible en anglais : The 8 Steps Health Canada Expects in Every Product Recall

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Étape 1 : Désigner un coordonnateur de rappel et se préparer à l'avance

Santé Canada recommande de désigner un contact de rappel avant tout incident — une personne ayant suffisamment d'autorité pour dialoguer avec les organismes réglementaires et suffisamment de connaissances pour mettre en œuvre les mesures requises. Le guide insiste également sur la tenue de registres de traçabilité, de journaux de contrôle de la qualité et de dossiers de distribution à titre de pratique courante, et non en réaction à une crise.

La plupart des entreprises découvrent leurs lacunes en matière de tenue de registres lorsqu'elles doivent retracer un produit dans la chaîne d'approvisionnement en 48 heures.

Étape 2 : Déterminer si un rappel est nécessaire

En vertu de l'article 14 de la Loi canadienne sur la sécurité des produits de consommation (LCSPC), vous êtes légalement tenu de signaler un incident de santé ou de sécurité à Santé Canada dès que vous en êtes informé. Un rappel peut être justifié si :

• Un produit a causé ou pourrait causer un décès ou une blessure grave
• Un défaut existe et pose un risque pour la santé ou la sécurité
• Un produit n'est pas conforme à la législation applicable
• Un rappel a déjà été lancé pour le même produit dans un autre territoire (comme la CPSC américaine)

Ce dernier point surprend souvent les importateurs. Si votre fournisseur américain a déjà émis un rappel auprès de la CPSC, le compte à rebours est également déclenché au Canada.

Étape 3 : Aviser Santé Canada immédiatement

Une fois la décision de rappel prise, déposez un Rapport d'incident industriel auprès du PSPC de Santé Canada. Cela déclenche le processus officiel et ouvre le canal de communication avec l'agent de sécurité des produits qui vous est assigné. Le PSPC demandera les quantités distribuées, les détails de l'incident, les identificateurs du produit et vos mesures correctives proposées.

Étape 4 : Contrôler le produit

Cessez immédiatement la fabrication, l'importation, la publicité et la vente — y compris en ligne. Isolez physiquement les stocks en entrepôt. Utilisez vos dossiers de distribution pour identifier chaque client de la chaîne d'approvisionnement qui a reçu le produit visé.

C'est là que les lacunes dans les dossiers de distribution deviennent coûteuses. Si vous ne pouvez pas identifier rapidement qui a reçu quoi, il peut vous être demandé d'aviser l'ensemble de votre clientèle par mesure de précaution.

Étape 5 : Élaborer votre plan d'action corrective

Santé Canada s'attend à ce que vous définissiez ce que les consommateurs et les clients de la chaîne d'approvisionnement doivent faire : retourner, réparer, remplacer ou éliminer le produit. Tout produit de remplacement doit être conforme aux normes de sécurité applicables avant d'être distribué.

Étape 6 : Classer votre niveau de rappel — cela détermine votre délai

C'est l'une des décisions les plus importantes du processus. Santé Canada classe les rappels en trois niveaux :

• Niveau 1 — Danger grave et imminent : Vous avez 2 jours ouvrables pour publier un avis de rappel aux consommateurs.
• Niveau 2 — Grave mais non imminent : Vous disposez de 10 jours ouvrables.
• Niveau 3 — Danger non classifié comme grave : Vous disposez de 40 jours ouvrables.

Cette fenêtre de niveau 1 — deux jours ouvrables — comprend la rédaction de votre avis de rappel en anglais et en français, la coordination avec Santé Canada, la notification de votre chaîne d'approvisionnement et la publication sur votre site Web. Pour les entreprises sans plan établi, c'est là que les rappels s'effondrent.

Étape 7 : Aviser votre chaîne d'approvisionnement et les consommateurs — dans les deux langues officielles

Les avis à la chaîne d'approvisionnement doivent être transmis à chaque distributeur et détaillant ayant reçu le produit visé, avec instruction d'arrêter immédiatement la vente. Les avis aux consommateurs doivent être publiés en anglais et en français, et diffusés par de multiples canaux : votre site Web, la Base de données de rappels et d'alertes de sécurité de Santé Canada, les médias sociaux et potentiellement des communiqués de presse selon la gravité de la situation.

Les rappels conjoints avec la CPSC américaine sont courants pour les produits vendus de part et d'autre de la frontière — ils nécessitent une coordination avec les deux organismes avant la publication.

Étape 8 : Évaluer si le rappel a réellement fonctionné

L'efficacité du rappel n'est pas facultative. Santé Canada peut effectuer des inspections sur place pour vérifier que les clients de la chaîne d'approvisionnement ont été avisés et ont retiré le produit des rayons. Vous devez suivre : combien de clients de la chaîne d'approvisionnement ont confirmé la réception, combien d'unités ont été retournées ou corrigées, et si de nouveaux incidents sont survenus après la publication de l'avis de rappel.

Tout nouvel incident postérieur au rappel doit être signalé en vertu de l'article 14 de la LCSPC.

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Où la plupart des rappels échouent

Le schéma des rappels ratés se résume généralement à trois choses : aucun coordonnateur désigné à l'avance, des dossiers de distribution qui ne peuvent pas être interrogés rapidement par produit et numéro de lot, et aucun modèle de communication bilingue prêt à l'emploi.

La fenêtre de 2 jours ouvrables du niveau 1 existe parce que le PSPC a déterminé que le risque est imminent. Il n'y a pas de prolongation pour manque de préparation.

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SuperRecall.ai a été conçu spécifiquement pour ce processus. Il surveille en temps réel la base de données de rappels de Santé Canada, automatise le processus de dépôt réglementaire et génère des avis de rappel bilingues et des plans d'action corrective — de sorte que lorsque le compte à rebours commence, vous ne partez pas de zéro.

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